3 einfache Möglichkeiten, mit Kunden zu kommunizieren

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3 einfache Möglichkeiten, mit Kunden zu kommunizieren
3 einfache Möglichkeiten, mit Kunden zu kommunizieren
Anonim

Unabhängig davon, an welcher Art von Geschäft Sie beteiligt sind und welche Rolle Sie innerhalb des Unternehmens spielen – sei es Vertrieb, Kundenservice, Inventar oder Finanzen – müssen Sie in der Lage sein, effektiv mit Kunden zu kommunizieren. Starke Kommunikationsfähigkeiten geben Kunden das Gefühl, gehört und verstanden zu werden und können ihr Vertrauen in Ihr Unternehmen stärken. Eine reibungslose Kommunikation ist auch eine großartige Möglichkeit, verärgerten Kunden zu helfen, sich zu beruhigen und Meinungsverschiedenheiten zu lösen, ohne Kunden zu verlieren.

Schritte

Methode 1 von 3: Positiv mit Kunden interagieren

Mit Kunden kommunizieren Schritt 1

Schritt 1. Behalten Sie während des gesamten Gesprächs eine positive Einstellung bei

Es kann leicht sein, sich von Gesprächen mit Kunden erschöpft zu fühlen, besonders wenn der Kundenservice einen großen Teil Ihres Tages ausmacht. Ihre Einstellung kann jedoch einen großen Unterschied machen, also bemühen Sie sich, bei der Kommunikation positiv zu bleiben. Kunden werden Ihre positive Einstellung und Ihr hilfsbereites Auftreten erkennen und den Respekt, den Sie ihnen entgegenbringen, zu schätzen wissen.

Selbst wenn Sie per E-Mail kommunizieren, können Sie immer noch positiv sein. „Danke für Ihre Anfrage! Ich hoffe, wir können in Zukunft wieder zusammen Geschäfte machen!“klingt viel besser als „Auf Wiedersehen“

Mit Kunden kommunizieren Schritt 2

Schritt 2. Halten Sie höflichen Blickkontakt und Körpersprache aufrecht, wenn Sie persönlich sprechen

Körpersprache ist eine entscheidende nonverbale Form der Kommunikation, die Sie bei einem persönlichen Gespräch mit einem Kunden beachten sollten. Stellen Sie häufigen Blickkontakt her, um zu zeigen, dass Sie in das, was der Kunde sagt, investiert sind. Um Desinteresse an einer Unterhaltung zu vermeiden, versuchen Sie Folgendes nicht:

  • Schau auf deine Füße oder vermeide sonst Augenkontakt
  • Stehen Sie in einer aggressiven Haltung (z.B. mit verschränkten Armen)
  • Gehen Sie vom Kunden weg, als ob Sie versuchen würden, aus dem Raum zu fliehen
Mit Kunden kommunizieren Schritt 3

Schritt 3. Verwenden Sie positive Aussagen, anstatt negative Behauptungen aufzustellen

Kunden können sich entmutigt fühlen, wenn sich Ihre Kommunikation mit ihnen negativ oder kurz anfühlt. Versuchen Sie also, mit positiven Behauptungen zu kommunizieren. Vor allem, wenn Ihre Antwort im Wesentlichen ein „Nein“ist, gehen Sie einen Schritt weiter und versuchen Sie, eine positive Lösung für das Problem zu finden. Der Kunde wird Ihre Positivität und Ihren Einsatz zu schätzen wissen.

  • Sagen Sie zum Beispiel nicht „Das Produkt ist ausverkauft, tut mir leid“. Versuchen Sie stattdessen: „Dieses Produkt ist derzeit nicht auf Lager, sollte aber innerhalb einer Woche wieder aufgefüllt werden. Soll ich Sie kontaktieren, sobald es wieder auf Lager ist?“
  • Oder vermeiden Sie es zu sagen: „Ihr Computer ist kaputt; es kann nicht repariert werden.“Versuchen Sie es mit etwas wie: „Die Situation sieht nicht gut aus … aber lassen Sie mich den Computer einem unserer technischen Mitarbeiter übergeben; sie könnten einige Erkenntnisse haben, die ich nicht habe.“
  • Positive, hilfreiche Aussagen lassen die Leute wissen, dass Sie ansprechbar sind. Du könntest zum Beispiel sagen: "Wenn du ein Problem hast, lass es mich wissen und ich helfe dir gerne."
Mit Kunden kommunizieren Schritt 4

Schritt 4. Beenden Sie das Gespräch mit einer höflichen Frage

Vermeiden Sie es, den Eindruck zu erwecken, dass Sie es eilig haben, ein Gespräch mit einem Kunden zu beenden. Wenn der Kunde denkt, dass Sie versuchen, das Gespräch so schnell wie möglich zu beenden, hat er eher das Gefühl, dass Sie ihm nicht ausreichend zugehört oder seine Bedürfnisse erfüllt haben. Egal, ob Sie ein Gespräch am Telefon oder persönlich beenden, schließen Sie mit einer Frage ab wie:

  • "Gibt es noch etwas, bei dem ich Ihnen helfen kann?"
  • „Haben Sie noch andere Fragen an mich?“
  • „Ich hoffe, dieses Gespräch hat geholfen; Konnte ich alle Ihre Fragen beantworten?“

Methode 2 von 3: Gewährleistung einer reibungslosen Kommunikation

Mit Kunden kommunizieren Schritt 5

Schritt 1. Bleiben Sie am Gespräch beteiligt, um zu zeigen, dass Sie aktiv zuhören

Wenn Sie mit einem Kunden in Kontakt treten, ist nichts schlimmer, als so zu tun, als ob Sie das Gespräch gelangweilt oder desinteressiert hätten. Um dies zu vermeiden, hören Sie aktiv zu. Stellen Sie dem Kunden klärende Fragen, wenn Ihnen etwas nicht klar ist. Oder um sicherzustellen, dass Sie den Kunden richtig verstehen, versuchen Sie, einen seiner Punkte neu zu formulieren und ihm zu sagen.

Sagen Sie zum Beispiel so etwas wie: „Wenn ich das richtig verstanden habe, sagen Sie, dass Ihre Bluetooth-Kopfhörer keine Verbindung mit dem Soundsystem Ihres Fahrzeugs herstellen?“

Mit Kunden kommunizieren Schritt 6

Schritt 2. Erklären Sie komplexe oder techniklastige Probleme analog

Wenn Sie in einem Bereich arbeiten, den Ihr durchschnittlicher Kunde möglicherweise nicht vollständig versteht (z. B. Technik, Mechanik, Medizin), benötigen Sie kreative Möglichkeiten, um Konzepte zu erklären, die sonst für einen Laien schwer zu verstehen wären. Um diese Konzepte den Kunden effektiv zu vermitteln, versuchen Sie, eine Analogie zu finden, die sie leicht verständlich macht.

Angenommen, ein Kunde versteht den Wert von Antivirensoftware auf seinem Computer nicht. Sagen Sie etwas wie: „Stellen Sie sich die Antivirensoftware wie einen Polizisten auf Ihrem Computer vor. Es überprüft jede eingehende Datei und stellt sicher, dass keine davon Ihrem Computer schaden kann.“

Mit Kunden kommunizieren Schritt 7

Schritt 3. Folgen Sie den Kunden mit ihrer bevorzugten Methode

Einige Kunden haben starke Präferenzen, wie sie für Folgefragen oder Fehlerbehebung kontaktiert werden möchten. Jüngere oder technisch versiertere Kunden bevorzugen möglicherweise die Kontaktaufnahme per SMS oder E-Mail, während andere Kunden die Direktheit eines Telefonats zu schätzen wissen. Wenn Sie nach einer bevorzugten Methode fragen, wird sichergestellt, dass der Kunde nicht belästigt oder belästigt wird, wenn Sie versuchen, ihn zu kontaktieren.

Sagen Sie im Anschluss so etwas wie: „Hallo, wir haben letzte Woche über das neue iPad gesprochen, das Sie gekauft haben. Ich wollte einchecken; funktioniert alles noch so gut, wie Sie es sich wünschen.“

Methode 3 von 3: Häufige Fehler vermeiden

Mit Kunden kommunizieren Schritt 8

Schritt 1. Widerstehen Sie dem Impuls, Ihre Kunden beim Sprechen zu unterbrechen

Im Allgemeinen zeigt das Unterbrechen von jemandem einen Mangel an Respekt und bedeutet, dass Sie das Gefühl haben, dass Ihre Gedanken und Worte wichtiger sind als ihre. Wenn Sie einen Kunden unterbrechen, hat er wahrscheinlich das Gefühl, dass seine Bedenken nicht gehört werden. Warten Sie also, bis der Kunde zu Ende gesprochen hat, und antworten Sie dann auf seine Aussage oder Frage.

Sag zum Beispiel: „Du hast mehrere gute Fragen hintereinander gestellt. Ich beantworte zuerst Ihre erste und dann Ihre zweite Frage.“

Mit Kunden kommunizieren Schritt 9

Schritt 2. Füllen Sie ein Gespräch nicht mit Jargon oder Begriffen, die den Kunden verprellen

Während Sie die professionellen Fachbegriffe, die Sie täglich verwenden, vielleicht genau kennen, werden Ihre Kunden dies wahrscheinlich nicht tun. Dies bedeutet, dass alle Branchenbegriffe oder Fachjargon, die Sie bei der Kommunikation verwenden, Kunden verwirren oder ihnen das Gefühl geben können, dass Sie über ihren Kopf sprechen. Formulieren Sie die Fachsprache also in Begriffe um, die Nichtfachleute verstehen können.

Anstatt beispielsweise zu sagen: „Verwenden Sie ein VPN oder maskieren Sie Ihre IP-Adresse, damit Sie die PDF-Datei herunterladen können, ohne Malware zu erhalten“, sagen Sie etwas wie: „Sie müssen einen Weg finden, Ihre Downloads vor Viren zu schützen.“

Mit Kunden kommunizieren Schritt 10

Schritt 3. Vermeiden Sie es, gegenüber Kunden herablassend zu wirken oder komplizierte Ausdrücke zu verwenden

Wenn ein verärgerter oder verwirrter Kunde mit einer Beschwerde zu Ihnen kommt – sei es persönlich oder telefonisch – sprechen Sie mit dem Kunden nicht in einer Weise, die sein Wissen herabsetzt oder ihn versehentlich beleidigt. Wenn ein Kunde schnell spricht, versuchen Sie nicht zu sagen: „Langsam! Ich kann nicht verstehen, wenn du zu schnell sprichst.“Versuchen Sie stattdessen: „Ich habe Probleme, Ihnen zu folgen; Könntest du das noch einmal sagen?"

  • Vermeide zum Beispiel, etwas zu sagen wie: „Was ich erkläre, ist ziemlich technisch und schwer zu verstehen, daher würde es mich nicht überraschen, wenn du verwirrt bist.“
  • Wenn Kunden unzufrieden sind, vermeiden Sie es, ihnen zu sagen, dass sie sich „beruhigen“sollen. Das klingt herablassend und wird Kunden oft verärgern.

Tipps

  • Wenn Sie Blickkontakt mit einem Kunden halten, starren Sie nicht so lange an, dass Sie gruselig wirken. Es ist ganz normal, den Augenkontakt nach 4–5 Sekunden zu unterbrechen und dann 3–4 Sekunden später zurückzublicken.
  • Selbst wenn Sie versuchen, Kunden nicht zu unterbrechen, können sie Sie von Zeit zu Zeit unterbrechen. Nehmen Sie dies gelassen hin und versuchen Sie, keine Frustration zu zeigen.

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