Mit wütenden Kunden umgehen - Gunook

Inhaltsverzeichnis:

Mit wütenden Kunden umgehen - Gunook
Mit wütenden Kunden umgehen - Gunook
Anonim

Der Umgang mit wütenden Kunden kann einer der schwierigsten Aspekte eines Jobs sein. Egal, ob sie Sie von Angesicht zu Angesicht konfrontieren oder mit ihnen am Telefon sprechen, die Chancen stehen gut, dass Sie mit Frustration, aggressiver Wut und wenig Geduld konfrontiert werden. Der Schlüssel zum erfolgreichen Umgang mit einem verärgerten Kunden liegt darin, ruhig zu bleiben. Scrollen Sie nach unten zu Schritt 1, um Tipps zum Umgang mit diesen verärgerten Kunden zu erhalten.

Schritte

Teil 1 von 2: Die Beschwerde des Kunden verstehen

Verärgerte Kunden behandeln Schritt 1

Schritt 1. Bleiben Sie ruhig und passen Sie Ihre Denkweise an

Niemand mag es, im öffentlichen Raum mit einer schreienden, hitzigen Person konfrontiert zu werden. Ihre Aufgabe in dieser Situation ist es jedoch, cool und gefasst zu bleiben. Auch wenn Sie vielleicht den Drang verspüren, sie direkt anzuschreien, bekämpfen Sie den Drang! Schreien und wütend werden wird die Situation nur eskalieren. Legen Sie stattdessen Ihre beste Kundenservice-Einstellung an und schnallen Sie sich an – es ist Zeit, sich an die Arbeit zu machen.

Verwenden Sie niemals Sarkasmus oder offensichtlich vorgetäuschte Höflichkeit. Ein solches Verhalten schürt nur die Wut des Kunden und verschlimmert die Situation um ein Vielfaches

Behandeln Sie wütende Kunden Schritt 2

Schritt 2. Hören Sie aktiv zu, was der Kunde sagt

Ein verärgerter Kunde möchte im Allgemeinen nur, dass jemand seine Wut auslässt, und heute sind Sie diese Person. Das bedeutet, dass Sie Ihr Bestes tun müssen, um genau zuzuhören, was sie sagen. Schenken Sie dem Kunden Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit – schauen Sie sich nicht um, weichen Sie nicht aus oder lassen Sie sich von anderen Dingen ablenken. Schauen Sie den Sprecher an und hören Sie wirklich zu, was er sagt.

Wenn Sie ihnen zuhören, achten Sie auf die Antworten auf diese Fragen: Was ist passiert, dass sie verärgert sind? Was wollen Sie? Was kannst du tun um zu helfen?

Behandeln Sie wütende Kunden Schritt 3

Schritt 3. Trennen Sie Ihre Gefühle von der Situation

Wenn der Kunde besonders wütend ist, kann er etwas (oder mehrere Dinge) sagen, die wirklich unhöflich sind. Denken Sie daran, dass Sie es nicht persönlich nehmen sollten – er oder sie ist verärgert über das Geschäft, das Produkt oder die Dienstleistungen, die ihnen bereitgestellt wurden – sie sind nicht auf Sie als Person verärgert. Sie müssen Ihre persönlichen Gefühle beiseite legen.

  • Denken Sie jedoch daran, dass Sie, wenn der Kunde zu beleidigend wird oder wirklich bedrohlich wirkt, ihm sagen sollten, dass Sie Ihren Vorgesetzten oder eine andere Person bitten, Ihnen bei der Lösung dieses Problems zu helfen. Wenn Sie zum Kunden zurückgehen, informieren Sie Ihren Vorgesetzten oder Helfer über die Situation und erklären Sie, warum Sie der Meinung waren, dass Sie ihn holen müssen (dh Sie fühlten sich wirklich bedroht usw.). Wenn es noch schlimmer wird, müssen Sie es tun bitten den Kunden zu gehen. Informieren Sie sich über die Richtlinien Ihres Unternehmens, wann Sie die Behörden anrufen und wie Sie solche Begegnungen dokumentieren können, bei denen bestimmte Details für die Nachverfolgung erforderlich sein könnten.

Behandeln Sie wütende Kunden Schritt 4

Schritt 4. Wiederholen Sie die Bedenken des Kunden

Sobald der Kunde mit dem Entlüften fertig ist, stellen Sie sicher, dass Sie genau wissen, worüber er sich aufregt. Wenn Sie sich immer noch ein wenig unsicher fühlen, wiederholen Sie, worüber der Kunde Ihrer Meinung nach verärgert ist, oder stellen Sie ihm Fragen. Das Wiederholen des Problems an den Kunden zeigt ihm, dass Sie zugehört haben, und lässt Sie auch das Problem bestätigen, das behoben werden muss.

Eine gute Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Sie genau wissen, was das Problem ist, ist eine ruhige und gesammelte Formulierung wie „Ich verstehe, dass Sie verärgert sind, und das zu Recht, dass die Pizza eine Stunde zu spät zu Ihnen nach Hause geliefert wurde“

Verärgerte Kunden behandeln Schritt 5

Schritt 5. Aktives Mitgefühl haben

Empathie zu zeigen wird dazu beitragen, dass der Kunde versteht, dass Sie wirklich versuchen, ihm zu helfen. Sobald Sie das Problem bestätigt haben, zeigen Sie ihnen, dass Sie sich wirklich schlecht fühlen und verstehen Sie vollständig, warum sie verärgert sind. Sagen Sie etwas wie:

  • "Ich verstehe deine Frustration voll und ganz - auf eine Pizza zu warten, besonders wenn man wirklich hungrig ist, ist ein schreckliches Gefühl."
  • "Sie haben Recht, verärgert zu sein - Lieferverzögerungen können die ganze Nacht der Pläne zunichte machen."
Behandeln Sie wütende Kunden Schritt 6

Schritt 6. Entschuldigen Sie

Lassen Sie den Kunden wissen, dass es Ihnen aufrichtig leid tut, dass ihm dies passiert ist – unabhängig davon, ob Sie denken, dass er die Situation etwas dramatisch sieht oder nicht. Entschuldigung kann neben Empathie viel bewirken. Manchmal möchten verärgerte Kunden nur, dass sich jemand für den schlechten Service entschuldigt. Hoffentlich wird sich der Kunde etwas abkühlen, sobald Sie sich im Namen des Unternehmens entschuldigen.

Sagen Sie etwas wie: „Es tut mir so leid, dass Ihre Pizza nicht pünktlich geliefert wurde. Es ist unglaublich frustrierend, wenn das passiert und ich verstehe vollkommen, warum du genervt bist. Mal sehen, was wir tun können, um dies in Ordnung zu bringen.“

Behandeln Sie wütende Kunden Schritt 7

Schritt 7. Rufen Sie Ihren Vorgesetzten an, wenn der Kunde Sie dazu auffordert

Wenn Sie gerade eine Situation bearbeiten und der Kunde verlangt, dass Sie Ihren Vorgesetzten oder Vorgesetzten zu sich rufen, folgen Sie am besten den Wünschen des Kunden. Wenn Sie jedoch vermeiden können, dass Sie Ihren Vorgesetzten einbeziehen müssen, tun Sie es. Alleine mit einer Situation umzugehen, zeigt Ihrem Vorgesetzten, dass Sie das nötige Rüstzeug haben, um mit verärgerten Kunden ruhig und gefasst umzugehen.

Teil 2 von 2: Vorwärts gehen

Verärgerte Kunden behandeln Schritt 8

Schritt 1. Bieten Sie eine mögliche Lösung (oder Lösungen) an

Nachdem Sie nun gehört haben, worüber sich der Kunde aufregt, sollten Sie eine Lösung finden, die Sie ihm anbieten können. Wenn Sie das Gefühl haben, eine Lösung zu kennen, die Ihre Kundin glücklich macht, dann stellen Sie sie ihr vor.

In der Situation mit der verspäteten Pizza könntest du zum Beispiel etwas präsentieren wie: „Ich verstehe absolut, dass du sauer bist, dass deine Pizza zu spät geliefert wurde. Ich möchte Ihre Bestellung erstatten und Ihnen einen Gutschein für eine kostenlose Pizza anbieten. Ich werde persönlich dafür sorgen, dass Ihre nächste Pizza in aller Eile bei Ihnen ankommt.“

Behandeln Sie wütende Kunden Schritt 9

Schritt 2. Bitten Sie den Kunden um Feedback

Wenn Sie sich nicht ganz sicher sind, was Ihre Kundin glücklich machen würde, dann fragen Sie sie einfach. Was hätte sie gerne gegen das Problem unternommen? Gibt es ein Ergebnis, das sie zufrieden stellen würde? Sagen Sie etwas wie:

„Was hättest du gerne passiert? Wenn es in meiner Macht steht, werde ich dafür sorgen, dass es erledigt wird.“

Behandeln Sie wütende Kunden Schritt 10

Schritt 3. Ergreifen Sie sofort Maßnahmen

Sagen Sie Ihrem Kunden, was Sie als Nächstes tun werden, um sicherzustellen, dass das Problem gelöst wird. Geben Sie ihr Ihre Kontaktdaten, insbesondere wenn Sie mit ihr telefonieren, damit sie sich bei erneutem Auftreten des Problems mit Ihnen in Verbindung setzen kann.

Behandeln Sie wütende Kunden Schritt 11

Schritt 4. Nehmen Sie sich nach der Tortur einige Minuten Zeit für sich

Nachdem Ihre Kundin gegangen ist oder Sie mit ihr aufgelegt haben, nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit, um das Geschehene zu verarbeiten und sich zu beruhigen. Auch wenn der Kunde glücklich gegangen ist, können solche Situationen sehr stressig sein. Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um Stress abzubauen und Ihren Kopf frei zu bekommen. Es wird empfohlen, zu dokumentieren, was passiert ist – Datum, Uhrzeit, Ort, die Ereignisse und wie es gelöst wurde.

Behandeln Sie wütende Kunden Schritt 12

Schritt 5. Nachfassen mit dem Kunden

Rufen Sie Ihren Kunden an, sobald das Problem behoben ist. Frag ihn, ob alles glatt läuft. Wenn Sie können, gehen Sie die Extrameile, indem Sie ihm eine handschriftliche Entschuldigung schicken oder ihm einen Rabatt auf seinen nächsten Einkauf geben.

Tipps

  • Versuchen Sie, ihre Beschwerde nicht persönlich zu nehmen – auch wenn es um Ihre eigene Arbeitsleistung geht. Wenn Sie das Gefühl haben, emotional in das Thema involviert zu sein, gehen Sie am besten beiseite und überlassen Sie einem anderen Mitarbeiter die Situation.
  • Überlegen Sie, wie Sie ein Problem behandeln möchten, wenn Sie eine Beschwerde hätten. Behandeln Sie dann Ihren verärgerten Kunden so, wie Sie selbst behandelt werden möchten.
  • Eine Kundenbeschwerde kann ein Instrument zur Kundenbindung sein. Wenn Sie mit dem Kunden angemessen umgehen und sich effektiv entschuldigen, können Sie aus einem Negativen ein Positives machen.
  • Eine Technik, die Ihnen hilft, die Dinge nicht persönlich zu nehmen, besteht darin, sich daran zu erinnern, dass Kundenmeinungen zwar „wichtig“sind, aber im Vergleich zu denen Ihrer Familie und Freunde verblassen. Erinnern Sie sich daran, dass Sie nicht zulassen möchten, dass ein Fremder Ihren Tag oder eine Stunde oder sogar eine Minute Ihres Lebens ruiniert.
  • Einige Kunden sind dafür bekannt, sich über alles zu beschweren. Wenn Sie auf einen dieser Kunden stoßen, versuchen Sie mit Ihrem Vorgesetzten zu besprechen, ob dieser Kunde für das Unternehmen von Vorteil ist oder ob es sich lohnt, ihn zu verlieren. Die Zeit, die für einen Kunden wie diesen verschwendet wird, könnte Patienten gewidmet werden, die "echte" Kunden sind.
  • Wenn Sie dem Kunden einfach nicht geben können, was er möchte, geben Sie ihm kostenlos etwas (möglicherweise benötigen Sie die Zustimmung eines Vorgesetzten), um dies auszugleichen.
  • Denken Sie daran, höflich zu bleiben. Wenn Sie unhöflich sind, könnte der Kunde leicht wütender werden. Unhöflichkeit kann sich auch negativ auf Ihren Job auswirken.

Warnungen

Beliebt nach Thema