Es ist niemals akzeptabel, dass Kundendienstmitarbeiter unhöflich sind. Wenn Sie jedoch einen unhöflichen Vertreter bekommen, was tun Sie? Ihre beste Strategie ist es, ruhig zu bleiben und zu versuchen, die Person für sich zu gewinnen. Wenn dies fehlschlägt, bitten Sie darum, das Problem an einen Vorgesetzten oder Manager zu eskalieren. Wenn Sie alle Möglichkeiten ausgeschöpft haben, sollten Sie einen Brief an die Unternehmensleitung schreiben und sich über den unfreundlichen Service beschweren.
Schritte
Teil 1 von 2: Umgang mit einem unhöflichen Kundendienstmitarbeiter
Schritt 1. Bleiben Sie ruhig
Sie wissen nicht, warum der Kundendienstmitarbeiter so unhöflich ist. Zum Beispiel könnten sie einen schlechten Tag gehabt haben. Gehe nicht davon aus, dass sie unhöflich sind, weil sie dich nicht mögen. Tatsächlich kennen sie dich nicht einmal. Bleiben Sie ruhig, egal wie unvernünftig der Vertreter ist.
- Sie können sich beruhigen, indem Sie ein paar tiefe Atemzüge nehmen. Atmen Sie mit dem Zwerchfell ein und durch den Mund aus.
- Wenn Sie es persönlich (im Gegensatz zum Telefon) mit einem Vertreter zu tun haben, ist es besonders wichtig, Ruhe zu bewahren. Die Leute nehmen alle möglichen visuellen Hinweise auf, die auf deinen Gesten basieren. Halte deine Arme seitlich und deine Hände ruhig.
- Eine Möglichkeit, sich zu beruhigen, ist zu lächeln. Selbst wenn Sie telefonieren, kann ein Lächeln Ihre Stimmung heben und Sie ruhiger machen.
Schritt 2. Sprechen Sie höflich
Sie könnten denken, dass eine unhöfliche Gegenleistung zu Ergebnissen führt. Leider liegen Sie falsch. Stattdessen neigen höfliche Kunden dazu, einen besseren Service zu erhalten. Sie möchten, dass der Kundendienstmitarbeiter Sie mag.
- Denken Sie daran, jeder Anfrage ein „Bitte“hinzuzufügen. Zum Beispiel: „Können Sie mir bitte helfen herauszufinden, warum meine Rechnung so hoch ist?“
- Denken Sie auch daran, „Danke“zu sagen, egal wie wenig der Vertreter Ihnen geholfen hat. Wenn sie Sie beispielsweise zu einer anderen Person durchstellen, sagen Sie „Danke“, bevor die Übertragung durchgeführt wird.
Schritt 3. Loben Sie den Vertreter
Kundendienstmitarbeiter fühlen sich normalerweise unterschätzt – sowohl von ihren Vorgesetzten als auch von anderen Kunden. Finden Sie jede Gelegenheit, ihnen zu sagen, was für eine gute Arbeit sie leisten.
- Du kannst zum Beispiel sagen: „Du warst so geduldig mit mir, ich weiß, dass du ein großartiger Mitarbeiter bist.“
- Wenn es dir schwer fällt, den unhöflichen Vertreter zu loben, dann versuche, mit ihm mitzufühlen. Sagen Sie: „Ich kann mir vorstellen, dass Sie gerade mit Anrufen überhäuft werden.“
Schritt 4. Fassen Sie sich kurz
Es ist wahrscheinlicher, dass Sie hilfreichen Service erhalten, wenn Sie schnell erklären können, warum Sie Hilfe benötigen. Wenn Sie eine E-Mail schreiben müssen, schreiben Sie keine lange. Tatsächlich gilt: Je kürzer die E-Mail, desto besser. Halten Sie Ihre Telefonate auch so kurz wie möglich. Niemand braucht eine lange, langwierige Geschichte.
- Kundendienstmitarbeiter werden oft nach der durchschnittlichen Länge ihrer Telefongespräche beurteilt, daher werden sie auch die Kürze schätzen.
- Eine Möglichkeit, Ihre Anfrage kurz zu halten, besteht darin, zu skizzieren, was Sie sagen möchten, bevor Sie den Hörer abnehmen. Dies ist eine gute Angewohnheit, bevor Sie den Kundendienst anrufen.
Schritt 5. Wiederholen Sie Ihre Anfrage
Wenn Sie versuchen, einen Dienst zu kündigen, werden Sie möglicherweise an einen „Retentionsspezialisten“weitergeleitet. Diese Person ist darauf geschult, es Ihnen so schwer wie möglich zu machen, Ihren Dienst zu kündigen. Eine Technik, die sie verwenden, besteht darin, Sie durch endlose Fragen abzulenken. Ignorieren Sie die Fragen und denken Sie daran, das Gewünschte zu wiederholen.
- Wenn Sie beispielsweise eine Zeitung absagen möchten, könnte der Vertreter fragen: „Wollen Sie nicht mit der Innenpolitik Schritt halten?“Sie müssen nicht antworten.
- Wiederholen Sie stattdessen Ihre Bitte: „Ich möchte meine Lieferung bitte stornieren.“
Schritt 6. Bitten Sie darum, den Anruf zu eskalieren
Die Eskalation eines Anrufs bedeutet, dass Sie mit einem Vorgesetzten oder einem Manager sprechen möchten. Oftmals erhalten Sie, wenn Sie nur darum bitten, das Problem zu eskalieren, was Sie wollen.
Denken Sie daran, höflich zu bleiben, wenn Sie fragen. Sie können sagen: „Ich möchte das bitte an einen Vorgesetzten eskalieren.“
Schritt 7. Machen Sie sich detaillierte Notizen über das Gespräch
Holen Sie sich die Namen aller, mit denen Sie sprechen. Schreiben Sie auch detaillierte Notizen darüber, was jede Person gesagt hat. Sie benötigen diese Informationen, wenn Sie einen Beschwerdebrief an das Unternehmen schreiben.
- Alternativ sollten Sie darüber nachdenken, den unhöflichen Kundendienstmitarbeiter aufzuzeichnen. Stellen Sie sicher, dass Sie dem Mitarbeiter mitteilen, dass Sie ihn aufzeichnen, damit er es weiß. Dies allein könnte sie beruhigen.
- Wenn Sie nicht sofort weitergeleitet werden, wiederholen Sie Ihre Anfrage.
Schritt 8. Rufen Sie später zurück
Mit einem unhöflichen Kundendienstmitarbeiter kommen Sie möglicherweise überhaupt nicht voran. Wenn nicht, legen Sie am besten einfach auf und rufen zu einem späteren Zeitpunkt wieder an. Mit etwas Glück bekommst du einen anderen Ruf.
Wenn Sie denselben Kundendienstmitarbeiter haben, können Sie beantragen, an eine andere Person weitergeleitet zu werden
Schritt 9. Twittern Sie über Ihr Problem
Manchmal führt das Twittern über eine negative Erfahrung zu besseren Ergebnissen als das Anrufen. Viele Unternehmen stellen ihre besten Leute online, um zu verfolgen, was über das Unternehmen gesagt wird. Denken Sie daran, in Ihrem Tweet einen ruhigen, gleichmäßigen Ton beizubehalten. Seien Sie nicht unhöflich.
- Oft twittert das Unternehmen zurück, dass es sich mit dem Problem befasst.
- Twittern ist jedoch kein todsicherer Weg, um Hilfe zu erhalten. Möglicherweise müssen Sie einen Beschwerdebrief an die Geschäftsführung des Unternehmens schreiben.
Teil 2 von 2: Beschwerdeschreiben schreiben
Schritt 1. Finden Sie Musterbriefe
Wenn Sie noch nie einen Beschwerdebrief geschrieben haben, dann finden Sie viele Muster online. Die Federal Trade Commission hat einen Musterbrief, den Sie hier verwenden können: https://www.consumer.ftc.gov/blog/how-write-effective-complaint-letter. Denken Sie daran, es für Ihre Zwecke zu überarbeiten.
Sie könnten zögern, einen Brief zu schreiben. Beachten Sie jedoch, dass es wichtig ist, eine Beschwerde schriftlich einzureichen. Das Management des Unternehmens ist sich möglicherweise nicht bewusst, dass ihre Kundendienstmitarbeiter so unhöflich sind
Schritt 2. Geben Sie Ihre Beschwerde an
Gestalten Sie den Brief wie einen normalen Geschäftsbrief. Identifizieren Sie im ersten Absatz das Produkt, das Sie gekauft haben und wann. Sie können im selben Absatz auch erklären, warum Sie den Kundendienst anrufen mussten.
Sie können beispielsweise schreiben: „Am 1. April 2016 habe ich einen Highspeed-Internetdienst von Ihnen gekauft. Leider sind die Internetgeschwindigkeiten nicht schneller als die Einwahl und ich möchte meinen Dienst kündigen. Als ich Ihre Helpline anrief, konnte mir der Kundendienstmitarbeiter absolut nicht helfen.“
Schritt 3. Identifizieren Sie, was Sie tun möchten
Wenn der Vertreter Ihnen nicht das geben würde, was Sie wollen (z. B. eine Rückerstattung, Ihren Service stornieren usw.), dann erwähnen Sie auch, was das Unternehmen für Sie tun soll. Seien Sie explizit. Sie möchten beispielsweise eine Rückerstattung, einen Ersatz oder eine Stornierung.
Sie können schreiben: „Um dieses Problem zu beheben, würde ich mich über eine vollständige Rückerstattung des Kaufpreises freuen. Die Garantie gab mir 60 Tage Zeit, um zu kündigen, wenn ich aus irgendeinem Grund mit Ihrem Service nicht zufrieden war. Ich schicke alle gewünschten Geräte zurück, sofern Sie mir eine Box zur Verfügung stellen. Ich habe Ihnen eine Kopie meines Vertrags und meiner Garantie zur Verfügung gestellt.“
Schritt 4. Beschweren Sie sich über den Kundenservice
Nachdem Sie erklärt haben, was Sie wollen, können Sie einen Absatz über den unhöflichen Kundenservice einfügen, den Sie erhalten haben. Fügen Sie so viele Details wie möglich hinzu. Verlassen Sie sich auf Ihre Notizen.
Du könntest zum Beispiel schreiben: „Ich muss mich auch über den unhöflichen Kundenservice beschweren, den ich erhalten habe. Ich sprach zuerst mit Melissa Smith, die mir immer wieder sagte, dass ich meine Police nicht kündigen könne. Als ich sie auf die Garantie aufmerksam machte, schnauzte sie: „Wir bieten keine Geld-zurück-Garantie!“Obwohl ich versuchte, das Problem zu eskalieren, weigerte sie sich, mich mit einem Manager oder Vorgesetzten zu verbinden, und wiederholte, dass ich es tun musste eine Stornierungsgebühr von 300 USD zahlen.”
Schritt 5. Beenden Sie den Brief
Schließen Sie mit einer Frist ab, bis das Unternehmen Ihnen antworten kann. Geben Sie auch Kontaktinformationen wie Ihre Telefonnummer oder E-Mail-Adresse an. Denken Sie daran, den Brief zu unterschreiben.
- Du kannst zum Beispiel schreiben: „Ich warte gespannt auf deine Antwort. Wenn ich bis zum 12. Mai 2016 keine Rückmeldung von Ihnen höre, werde ich die Hilfe einer örtlichen Verbraucherschutzbehörde in Anspruch nehmen. Bitte senden Sie mir eine E-Mail an wü[email protected] oder rufen Sie meine Privatnummer unter 555-5555 an.“
- Denken Sie daran, „Mit freundlichen Grüßen“und dann Ihren Namen anzugeben.
- Sie können Ihre Kontonummer unter den Namen schreiben.
- Identifizieren Sie auch Ihre Gehäuse. Du könntest zum Beispiel „Beilagen (2): Garantie, Vertrag“schreiben.
Schritt 6. Überarbeiten Sie den Brief
Um Ihren Brief so professionell wie möglich zu gestalten, legen Sie ihn für ein oder zwei Tage beiseite. Wenn Sie es wieder herausnehmen, überarbeiten Sie das Schreiben wie folgt:
- Beseitigen Sie Sarkasmus und Unhöflichkeit. Es hat keinen Sinn, sich darüber zu beschweren, dass ein Kundendienstmitarbeiter unhöflich war, wenn Sie in Ihrem eigenen Brief unhöflich sind.
- Versuchen Sie, den Brief so weit wie möglich zu komprimieren. Es sollte nicht länger als eine Seite sein.
- Suchen Sie nach Tippfehlern und fehlenden Wörtern.
Schritt 7. Sammeln Sie unterstützende Dokumente
Fügen Sie eine Kopie Ihrer Notizen bei. Wenn Sie die Person aufgenommen haben, legen Sie eine Kopie der Aufnahme bei. Fügen Sie auch alle anderen relevanten Dokumente bei, z. B. eine Kopie eines Vertrags oder einer Garantie.
Senden Sie nur Kopien von Belegen, niemals Originale. Das Unternehmen könnte sie verlieren, also möchten Sie auf der sicheren Seite sein
Schritt 8. Versenden Sie den Brief per Einschreiben
Sie möchten wissen, wann das Unternehmen den Brief erhält, also senden Sie ihn per Einschreiben mit Rückschein. Wer den Brief erhält, unterschreibt ihn und die Quittung wird an Sie zurückgeschickt.