So reagieren Sie auf ein Beschwerdeschreiben (mit Bildern)

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So reagieren Sie auf ein Beschwerdeschreiben (mit Bildern)
So reagieren Sie auf ein Beschwerdeschreiben (mit Bildern)
Anonim

Wenn Sie regelmäßig mit der Öffentlichkeit zu tun haben, sei es als Inhaber eines Kleinunternehmens, als Manager eines Unternehmens oder als Direktor einer gemeinnützigen Organisation, werden Sie wahrscheinlich irgendwann eine Beschwerde erhalten. Einige Beschwerden sind persönlich und lassen sich leichter direkt lösen. Andere erfordern jedoch zusätzliche Arbeit, um sicherzustellen, dass das Problem behoben ist und nicht wieder auftritt. Eine gründliche Untersuchung der Beschwerde, gefolgt von einer formellen, schriftlichen Antwort, kann der Person versichern, dass ihre Beschwerde ernst genommen wurde und Sie ihr Feedback schätzen.

Schritte

Teil 1 von 3: Bearbeitung der Beschwerde

Reagieren Sie auf ein Beschwerdeschreiben Schritt 1

Schritt 1. Beschreiben Sie die in der Beschwerde angesprochenen Probleme

Wenn Sie sich eine schriftliche Beschwerde ansehen, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um die spezifischen Probleme zu notieren, die die Person angesprochen hat. Es kann auch hilfreich sein, diese Probleme zu priorisieren. Dies wird Ihnen helfen, Ihre schriftliche Antwort zu organisieren und sicherzustellen, dass Sie nichts übersehen, was die Person erwähnt hat. Wenn Sie keine schriftlichen Aufzeichnungen haben, bestätigen Sie die spezifischen Probleme direkt mit der Person.

  • Wenn Sie beispielsweise direkt mit der Person sprechen, die die Beschwerde einreicht, können Sie „Ich höre Sie sagen“oder „Ich verstehe das“sagen, gefolgt von einer Neuformulierung des Problems in Ihren Worten. Wenn sie klar sind, machen Sie eine weitere Neuformulierung, bis Sie sicher sind, dass Sie beide auf derselben Seite sind.
  • Wenn die Person erwähnt hat, was sie möchte oder wie das Problem gelöst werden soll, stellen Sie fest, ob Sie ihr geben können, was sie wollen oder ob Sie jemand anderen einbeziehen müssen. Wenn die Person zum Beispiel eine Rückerstattung verlangt, nachdem sie von einem in Ihrem Café bestellten Getränk krank geworden ist, haben Sie möglicherweise die Befugnis, sich selbst darum zu kümmern.
Reagieren Sie auf ein Beschwerdeschreiben Schritt 2

Schritt 2. Bewerten Sie die Gültigkeit der Beschwerde

Untersuchen Sie die Beschwerde der Person so gründlich wie möglich und nutzen Sie die Ihnen zur Verfügung stehenden Ressourcen. Abhängig von der Art der Beschwerde möchten Sie möglicherweise auch tiefer graben, um festzustellen, ob noch etwas anderes im Spiel sein könnte.

  • Wenn sich beispielsweise ein Kunde in Ihrem Café darüber beschwert, dass ein bestelltes Getränk ihn krank macht und dieses Getränk mit Milch zubereitet wurde, können Sie überprüfen, ob Ihre Milch nicht verdorben ist.
  • Wenn sich die Person über den Kundenservice beschwert, ziehen Sie möglicherweise Aufnahmen der Überwachungskamera ihrer Transaktion und untersuchen Sie die Situation. E-Mail- oder Telefonaufzeichnungen können auch hilfreich sein, wenn die Person auf diese Weise mit jemandem über das Problem kommuniziert hat.
Auf ein Beschwerdeschreiben antworten Schritt 3

Schritt 3. Identifizieren Sie potenzielle rechtliche Probleme

Bei einigen Beschwerden drohen rechtliche Schritte, wenn das Problem nicht zur Zufriedenheit der Person gelöst wird. Diese Drohungen können legitim sein oder einfach nur Geschrei. Wenn Sie jedoch potenzielle rechtliche Probleme feststellen, z. B. mutmaßliche Verstöße gegen Gesetze oder Vorschriften, sollten Sie mit einem Anwalt sprechen, bevor Sie direkt auf die Beschwerde der Person reagieren – auch wenn die Person nicht mit rechtlichen Schritten gedroht hat.

Wenn sich beispielsweise ein behinderter Kunde darüber beschwert, dass die Gänge Ihres Geschäfts nicht zugänglich sind, können Sie dies möglicherweise beheben. Es ist jedoch auch etwas, worüber sie Sie möglicherweise verklagen könnten. Ein Anwalt könnte Ihnen helfen, auf die Beschwerde zu reagieren, ohne sich einem größeren rechtlichen Risiko auszusetzen

Spitze:

Wenn in einer Beschwerde ein Verstoß gegen eine Verordnung behauptet wird, gehen Sie proaktiv vor und wenden Sie sich an die für die Durchsetzung dieser Verordnung zuständige Behörde. Informieren Sie sie über die Beschwerde und sie können Ihnen helfen, das Problem zu beheben, bevor es eskaliert.

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Schritt 4. Besprechen Sie die Angelegenheit mit allen direkt Beteiligten

Wenn die Person jemanden namentlich erwähnt, treffen Sie sich mit ihnen und erfahren Sie mehr über ihre Seite der Geschichte. Vermeiden Sie es, Partei zu ergreifen. Nehmen Sie das, was alle sagen, für bare Münze und versuchen Sie, der Situation auf den Grund zu gehen.

  • Möglicherweise verfügen Sie über Ressourcen, die die Situation klären können. Wenn sich beispielsweise ein Kunde in Ihrem Café darüber beschwerte, dass einer Ihrer Mitarbeiter unhöflich war und einen Drink nach ihm warf, könnten Sie möglicherweise das Filmmaterial der Überwachungskamera überprüfen oder mit anderen Mitarbeitern sprechen, die an diesem Tag arbeiteten, um herauszufinden, was passiert ist.
  • Wenn Sie mehr als einen Mitarbeiter interviewen, sprechen Sie diese getrennt voneinander an. Machen Sie keine große Sache daraus und versichern Sie ihnen, dass sie nicht in Schwierigkeiten sind, dass Sie nur versuchen, der Situation auf den Grund zu gehen.
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Schritt 5. Dokumentieren Sie ggf. die Untersuchung

Wenn in der Beschwerde behauptet wird, dass Sie gegen ein Gesetz oder eine Vorschrift verstoßen haben, können Sie die Dokumentation Ihrer Untersuchung und die Schritte, die Sie zur Bearbeitung der Beschwerde unternommen haben, als Beweismittel in einem zukünftigen Gerichtsverfahren verwenden. Auch wenn keine rechtlichen Schritte drohen, kann Ihnen eine gründliche Dokumentation dabei helfen, eine Antwort auf die Beschwerde zu verfassen.

Erstellen Sie ein Protokoll über alles, was Sie tun, um die Beschwerde zu bearbeiten. Geben Sie das Datum und die Uhrzeit an, zu der eine Maßnahme ergriffen wurde, zusammen mit spezifischen Details zu der durchgeführten Maßnahme und den beteiligten Personen

Teil 2 von 3: Verfassen einer schriftlichen Antwort

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Schritt 1. Verwenden Sie nach Möglichkeit ein Standardformat für Geschäftsbriefe

Sofern Sie die Adresse der Person haben, die sich beschwert hat, antworten Sie mit einem formellen Geschäftsbrief. Auch wenn Sie nur über eine E-Mail-Adresse verfügen, können Sie ein modifiziertes Geschäftsbriefformat verwenden. Dieses Format sendet der Person eine Nachricht, dass ihre Beschwerde ernst genommen wird.

Die meisten Textverarbeitungs-Apps verfügen über eine Vorlage, die Sie für das Format von Geschäftsbriefen verwenden können. Wenn Ihre Organisation einen offiziellen Briefkopf hat, ist es im Allgemeinen besser, diesen zu verwenden. Dann weiß die Person, dass es sich bei der Antwort um eine offizielle Mitteilung Ihrer Organisation handelt

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Schritt 2. Stellen Sie sich vor und danken Sie der Person für ihre Beschwerde

Öffnen Sie Ihren Brief, indem Sie der Person mitteilen, wer Sie sind und Ihre Position in der Organisation. Danken Sie ihnen aufrichtig dafür, dass sie Sie auf die Angelegenheit aufmerksam gemacht haben, und stellen Sie sicher, dass Sie Feedback immer willkommen heißen.

  • Wenn Sie für den Gegenstand ihrer Beschwerde eine besondere Verantwortung tragen, können Sie auch Informationen dazu angeben. Du könntest zum Beispiel schreiben: "Ich bin Carla Christiansen und ich bin die stellvertretende Leiterin für die Qualitätskontrolle hier im Cupcake Café."
  • Fügen Sie Details zur Beschwerde und eine Zusammenfassung des Problems hinzu. Du könntest zum Beispiel schreiben: „Ich freue mich über deinen Brief vom 14. November 2019, in dem du mir von dem Getränk erzählt hast, das du hier gekauft hast und das dich krank gemacht hat. Ich weiß es zu schätzen, dass du mich auf diese Angelegenheit aufmerksam gemacht hast. Hier im Cupcake Café Wir sind stolz darauf, für unsere Kunden Getränke von höchster Qualität herzustellen."
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Schritt 3. Entschuldigen Sie sich und drücken Sie gegebenenfalls Empathie aus

Wenn ihre Beschwerde etwas enthält, für das du dich aufrichtig entschuldigen kannst, wird sie sich wahrscheinlich besser fühlen, wenn du dies tust. Übernehmen Sie persönliche Verantwortung und lassen Sie sie wissen, dass Sie an ihrer Stelle genauso denken würden.

Du könntest zum Beispiel schreiben: „Es tut mir so leid für die Probleme, die dir dieses Problem bereitet hat. Ich weiß, wenn mir das passiert wäre, würde ich wahrscheinlich dasselbe tun wie du. Ich weiß es zu schätzen, dass du mich auf diese Angelegenheit aufmerksam gemacht hast damit ich die Dinge richtig machen kann."

Warnung:

Seien Sie vorsichtig mit Entschuldigungen in Situationen, in denen die Person behauptet, dass Sie oder Ihre Organisation gegen ein Gesetz oder eine staatliche Verordnung verstoßen haben. Vor Gericht kann eine Entschuldigung als Schuldeingeständnis ausgelegt werden. Sprechen Sie mit einem Anwalt, wenn Sie sich entschuldigen möchten, aber besorgt sind, die falsche Nachricht zu senden.

Auf ein Beschwerdeschreiben antworten Schritt 9

Schritt 4. Geben Sie an, was Sie unternommen haben, um die Beschwerde zu bearbeiten

In den nächsten Absätzen Ihres Briefes teilen Sie der Person mit, welche Maßnahmen Sie persönlich ergriffen haben, um das von ihr angesprochene Problem zu lösen, sowie alle Änderungen, die sich daraus ergeben haben. Wenn du der Person etwas Spezielles anbietest, lass es sie am Ende wissen.

  • Du könntest zum Beispiel schreiben: „Ich habe alle Produkte, die bei der Herstellung Ihres Getränks verwendet wurden, überprüft und bestätigt, dass sie alle von höchster Qualität sind und keines abgelaufen ist. Ich habe jedoch einen Scheck über den Kaufpreis Ihres Getränks zusammen mit einer a. beigelegt Geschenkkarte in der Hoffnung, dass Sie Cupcake Café eine weitere Chance geben."
  • Schreiben Sie aktive Sätze in der ersten Person. Falls andere Personen an der Bearbeitung der Beschwerde beteiligt waren, führen Sie diese namentlich auf und erläutern Sie ihre Rolle und ihre Hilfestellung. Du könntest zum Beispiel schreiben: "Ich habe Caroline Carter, die Chef-Barista im Cupcake Café, angewiesen, alle Verfallsdaten der Milchprodukte zu überprüfen und sicherzustellen, dass die Kühlschränke optimal funktionieren."
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Schritt 5. Bieten Sie die Gelegenheit für weiteres Feedback oder Unterstützung

Schließen Sie Ihren Brief mit einem letzten Absatz, in dem Sie der Person mitteilen, wann und wie sie Sie erreichen kann, wenn sie weiter über das Thema sprechen möchte. Wenn Sie eine Nachverfolgung planen, können Sie ihnen auch mitteilen, wann und wie Sie dies beabsichtigen.

Du könntest zum Beispiel schreiben: „Ich hoffe, dass das Problem damit zu Ihrer Zufriedenheit gelöst ist. Wenn Sie weitere Kommentare oder Fragen haben, können Sie mir gerne an die oben genannte Adresse schreiben oder anrufen (111) 222-3333. Ich bin in meiner Büro jeden Wochentag zwischen 10:00 und 14:00 Uhr. Ich werde mich in einer Woche mit der Basis in Verbindung setzen, um sicherzustellen, dass Sie diesen Brief erhalten haben. Nochmals vielen Dank, dass Sie sich an mich gewendet haben."

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Schritt 6. Hängen Sie alle zugehörigen Dokumente an

Wenn es Berichte, Quittungen, Fotos oder andere Beweise im Zusammenhang mit Ihrer Bearbeitung der Beschwerde gibt, die Sie teilen möchten, erstellen Sie Kopien, die Sie Ihrem Schreiben beifügen. Diese Dokumente belegen, dass Sie getan haben, was Sie gesagt haben, und alle Anstrengungen unternommen haben, um die Situation für die Person in Ordnung zu bringen.

Wenn Sie der Person, die sich beschwert hat, eine Rückerstattung, einen Geschenkgutschein oder eine andere Entschädigung angeboten haben, fügen Sie dies auch Ihrem Schreiben bei. Lassen Sie sie nicht zu Ihrer Organisation zurückkehren, um sie abzuholen

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Schritt 7. Lassen Sie Ihren Brief von einer anderen Person lesen, bevor Sie ihn abschicken

Ein Kollege oder Freund kann nicht nur Fehler erkennen, die Sie in Ihrem Brief vielleicht übersehen haben, sondern er kann auch sicherstellen, dass Sie Ihren Brief im richtigen Ton geschrieben haben. Sie möchten sicherstellen, dass Sie die Nachricht, die Sie senden möchten, an die Person senden, die sich beschwert hat.

Wenn die Beschwerde potenzielle rechtliche Probleme aufwirft, sollten Sie sie möglicherweise auch von einem Anwalt lesen lassen, um sicherzustellen, dass Sie keine Eingeständnisse machen, die Sie heimsuchen könnten, wenn die Person beschließt, eine Klage einzureichen

Reagieren Sie auf ein Beschwerdeschreiben Schritt 13

Schritt 8. Senden Sie Ihre Antwort rechtzeitig per E-Mail an die Person

Sie sollten versuchen, der Person so schnell wie möglich eine Antwort zu erhalten, nachdem sie ihre Beschwerde eingereicht hat. Während einige Beschwerden länger dauern können als andere, sollten Sie im Allgemeinen innerhalb von höchstens ein paar Wochen eine Antwort erhalten.

Wenn die Beschwerde komplexer ist und Ihre Untersuchung länger dauert, können Sie eine kurze Nachricht hinterlassen und ihnen mitteilen, dass Sie die Angelegenheit untersuchen und sich nach Abschluss der Untersuchung mit ihnen in Verbindung setzen werden

Spitze:

Wenn Ihre Organisation keinen Zeitrahmen für die Beantwortung von Beschwerden festgelegt hat, können Sie einen erstellen. Auf diese Weise wissen die Leute, wann sie eine Antwort auf Beschwerden erhalten, die sie möglicherweise einreichen, und haben eine größere Sicherheit, dass Sie darauf reagieren.

Teil 3 von 3: Wiederkehrende Probleme vermeiden

Auf ein Beschwerdeschreiben antworten Schritt 14

Schritt 1. Gefährliche Produkte zurückrufen oder ggf. entfernen

Wenn es sich bei der Reklamation um ein fehlerhaftes oder defektes Produkt handelte, stellen Sie sicher, dass es keine weiteren Produkte gibt, die das gleiche Problem verursachen könnten. Wenn Sie ein Hersteller sind, besteht manchmal die einzige Lösung darin, alle Produkte zurückzurufen, die vor der Reklamation veröffentlicht wurden, nur um sicherzustellen, dass niemand anderes dasselbe Problem hat.

Wenn sich zum Beispiel jemand über eine Lebensmittelvergiftung beschwert hat, nachdem er ein Getränk aus Ihrem Café getrunken hat, möchten Sie vielleicht die Produkte, die zur Herstellung dieses Getränks verwendet wurden, ausschütten, falls sie kontaminiert waren. Sie möchten wahrscheinlich auch ein Schild in Ihrem Café aufstellen, um andere Kunden auf das Problem aufmerksam zu machen

Spitze:

Arbeiten Sie mit der für Ihre Branche zuständigen Aufsichtsbehörde zusammen, wenn Sie einen Rückruf durchführen müssen oder befürchten, dass andere betroffen sein könnten. Sie haben Ressourcen, die Ihnen helfen, das Wort zu verbreiten.

Reagieren Sie auf ein Beschwerdeschreiben Schritt 15

Schritt 2. Wenden Sie sich direkt an die Person, die sich beschwert hat

Lassen Sie Ihre formelle Antwort nicht Ihr letztes Wort an die Person sein, die sich beschwert hat. Auch wenn Sie es in Ihrem Brief nicht erwähnt haben, sollten Sie innerhalb von ein oder zwei Wochen nach dem Senden des Briefes Kontakt mit ihm aufnehmen, um herauszufinden, wie es ihm geht oder ob er andere Kommentare oder Beschwerden hat.

  • Wenn Sie die Telefonnummer der Person haben, ist normalerweise nur ein Anruf zur Nachverfolgung erforderlich, und die Person wird dies wahrscheinlich zu schätzen wissen. Sagen Sie ihnen einfach, wer Sie sind, und sagen Sie, dass Sie nur anrufen, um nachzufragen und herauszufinden, ob sie weitere Kommentare oder Feedback zu bieten haben. Wenn Sie ihre Telefonnummer nicht haben, reicht auch eine kurze E-Mail oder ein anderer kurzer Brief.
  • Wenn Sie nachfassen, suchen Sie nicht nach Komplimenten oder implizieren Sie, dass Sie glauben, alles in Ordnung gebracht zu haben. Das ist möglicherweise nicht der Fall. Es ist auch möglich, dass es der Person unangenehm ist, wieder von Ihnen zu hören. Seien Sie einfach höflich und danken Sie ihnen für ihre Zeit.
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Schritt 3. Implementieren Sie neue Richtlinien, die auf das Feedback reagieren

Wenn Sie eine Beschwerde erhalten haben, können Sie davon ausgehen, dass andere Personen Ähnliches erlebt haben und sich einfach nicht geäußert haben. Identifizieren Sie, was ursprünglich schief gelaufen ist, und ändern Sie gegebenenfalls Ihre Vorgehensweise, damit das Problem nicht wieder auftritt.

Angenommen, ein Kunde beschwert sich, dass er nach dem Konsum eines Getränks, das er in Ihrem Café gekauft hat, krank wird. Eine Untersuchung ergab, dass ein Teil Ihrer Milch abgelaufen war. Sie könnten eine neue Richtlinie einführen, die jeden Barista verpflichtet, zu Beginn seiner Schicht die Milchdaten zu überprüfen und die Milch im Kühlschrank zu drehen, damit die Kartons mit dem frühesten Verfallsdatum zuerst verwendet werden

Auf ein Beschwerdeschreiben antworten Schritt 17

Schritt 4. Mitarbeiter darin schulen oder umschulen, wie sie auf das angesprochene Problem reagieren sollen

Bei Kundendienstproblemen oder Beschwerden über Mitarbeiter müssen Sie möglicherweise einen Auffrischungsworkshop für Ihre Mitarbeiter veranstalten. Betonen Sie, dass niemand in Schwierigkeiten ist, Sie aber sicherstellen möchten, dass sich die Situation nicht wiederholt.

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